6 wskazówek: Jak rozmawiać przez telefon
1. Uśmiechaj się podczas rozmowy przez telefon. Każdorazowa rozmowa przez telefon przekazuje znacznie więcej informacji niż tylko mowa werbalna. Zauważ, że rozmawiając z drugą osobą przez telefon słychać znacznie więcej jak np. jej stan emocjonalny, czy jest radosna i uśmiechnięta, czy zmęczona i przygnębiona, albo wręcz zdenerwowana. Uwagę należy zwrócić się nie tylko ton głosu, jego szybkość, lecz także na to jak poszczególne stany emocjonalne wpływają na przebieg rozmowy. Jak zapewne się już domyślasz najkorzystniej rozmawiać z kimś będąc radosnym, czasami uśmiechając się, ponieważ w takim stanie jest dużo większa szansa, że rozmowa pójdzie po naszej myśli i osiągniemy wyznaczony cel.
2. Wyznaczaj jasny CEL rozmowy! Jeśli dzwonisz do klienta, lub odbierasz telefon w każdym z tych dwóch przypadków musisz mieć jasno zprecyzowany cel. Każda branża charakteryzuje się tym, że klienci, rozmówcy poruszają podczas konwersacji telefonicznych powtarzające się tematy. Dlatego by osiągnąć wyznaczony cel warto zapisać na kartce listę tematów, najważniejszych informacji jakie zbierasz każdorazowo od klienta i jakie udzielisz klientowi przed realizacja celu jakim może być przykładowo złożenie zamówienia. Mówiąc wprost stan w którym klient ma wrażenie iż otrzymał, lub udzielił wszystkie istotne informacje sprzyja realizacji celu (np. złożeniu zamówienia).
3. W czasie pracy, kiedy możesz spodziewać się rozmów telefonicznych bądź na nie odpowiednio przygotowany. Przykładowo: siedząc wygodnie przed biurkiem warto mieć podłączony do telefonu zestaw słuchawkowy, który możesz szybko założyć, by wygodnie prowadzić rozmowę mając przy tym do dyspozycji wolne obie ręce. Pamięć jest zawodna, a więc najlepiej gdy masz przed sobą także komputer, na którym szybko możesz zanotować, oczekiwania swojego klienta. Polecam zapisywanie informacji właśnie na komputerze. Dlaczego? Klikając w klawiaturę, wprawne ręce potrafią wprowadzać nawet ponad 300 znaków na minutę. Jest to kilkukrotnie więcej niż używając pisma ręcznego. Ważne jest także to, że po pewnym czasie litery na komputerze pozostaną tak samo czytelne, natomiast gdy napiszemy coś szybko ręcznie na papierze, po jakimś czasie możemy się zastanawiać – co owe bazgroły znaczą, przez co mogą umknąć ważne szczegóły. Dlatego jeśli do zapisywania informacji podczas rozmowy używasz kartki i długopisu, lepiej pisz czytelnie, albo używaj brudnopisu przepisując ważne informacje do czystopisu po rozmowie.
4. Bądź elastyczny, ale trzymaj się wyznaczonej strategii. Z kilkunastoletniego doświadczenia w rozmowie z klientami wiem, że ważne jest to, by do każdego klienta podchodzić z odpowiednim dystansem, pamiętając iż rozmowa to biznes, który ma wyznaczony cel strategiczny (np. zarobek). To pomaga obu stronom. Dlaczego? Oferując swój główny produkt, usługę starasz się być także elastyczny i dostosować do potrzeb klienta. Jednak warto wyznaczyć sobie pewną granicę tego jak daleko jesteś się w stanie dostosować, by zyskać klienta. Po latach doświadczeń sam pewnie przekonasz się, że zbyt elastyczne zachowanie może się skończyć niekorzystnie dla obu stron. Także podczas rozmowy bądź elastyczny – dostosowuj się do potrzeb klienta, bo to zdecydowanie pomaga zdobyć jego przychylność, jednak gdy klient prosi Cię o zbyt wiele umiej powiedzieć „niestety tego nie możemy zaoferować” i pogodzić się z tym, że stracisz klienta. Wiem że zabrzmi to absurdalnie, ale często może to być dla Ciebie po prostu bardziej korzystne niż próba zdobycia klienta za wszelką cenę.
5. Rozmowa z klientem charakteryzuje się tym, że klient zadaje pytania na które od razu żąda odpowiedzi, a Ty możesz nie mieć czasu na zebranie właściwej ilości informacji by jej udzielić od razu. Dlatego zamiast odpowiedzieć „nie wiem” lepiej kontynuować „zapiszę sobie Pana pytanie i po poznaniu szczegółów oddzwonię z odpowiedzią”. Kontynuować rozmowę, udzielając dalszych informacji, natomiast po jej zakończeniu zebrać informacje na niedopowiedziane pytanie i oddzwonić z zapowiadaną odpowiedzią.
6. Praktyka czyni mistrza. Pamiętaj, że nikt nie urodził się mistrzem. Ludzie osiągają doskonałość w tym co robią poprzez ciężką pracę i ciągłe ulepszanie metod jakimi działają. Dlatego jeśli zauważysz jakiś szczegół w rozmowie który był wyjątkowo skuteczny ZAPISZ GO i stosuj w przyszłości. Polecamy również lekturę poradnika: Podstawy perswazji.
